某ラボ発信の記事で、某通販ホイール屋のホイールの組み立て不良等について言及されてましたが、おそらく当該記事を読んだ人は多いかと。
要するに、某通販ホイール屋で購入したホイールがイマイチだったから、お客さんは某ラボに相談して改善してもらったという話になる。
個人的に思うのは、本来ならお客さんはそのホイールを販売した通販屋に相談する話。
しかしそのようにした形跡は記事からは窺えない(なおその通販ホイール屋ではテンション調整等は送料自己負担なら無償で受けると書いてある)。
これって見方を変えると、お客さんはそのホイール屋に相談しても改善する見込みが薄いと考えたか、直接面と向かって対話できないことからどういう不満なのかが伝わらない可能性が高いと考えたか、もしくは送料自己負担分を考えたら他のショップに持っていくほうが結果的に良いと考えたか、そんなところかと。
けどいずれの場合においても、お客さんはその通販屋を信用してない(それが絶対的か相対的かは別として。他のショップのほうを信頼したというのは、相対的にその通販屋を信頼してないことになる)。
ずいぶん前にSACRAというホイール屋が炎上したときに、「この件でのクレームはゼロ」だと書いてましたよね。
しかしネット上にはそのトラブルがいくつかあった。
要するに、お客さんはSACRAにクレームをつけても意味がないと考えたから「クレームがゼロ」になるわけですが、クレームを受けるということはネガティブではないと思う。
クレームは改善したり解決するチャンスを貰えるのであって、直接クレームを入れずに他店に持ち込まれたらノーチャンスなのよ。
とはいえ、対面ではない通販屋の限界とも言える。
メールやLineで文字を送ることは出来ても、細かいニュアンスは対面で直接じゃないと齟齬が生じることはよくあるし、お客さんとしても直接対面して何が不満なのかを理解して欲しいもんなのよね。
その意味では、対面サービスであるリアルショップは必ず需要があると言えますが、仮に改善・解決する実力があるとしても、チャンスをもらえなければ無意味だよなあ…と思ってしまった。
2011年頃からクロスバイクやロードバイクにはまった男子です。今乗っているのはLOOK765。
ひょんなことから訴訟を経験し(本人訴訟)、法律の勉強をする中で道路交通法にやたら詳しくなりました。なので自転車と関係がない道路交通法の解説もしています。なるべく判例や解説書などの見解を取り上げるようにしてます。
現在はちょっと体調不良につき、自転車はお休み中。本当は輪行が好きなのですが。ロードバイクのみならずツーリングバイクにも興味あり。
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